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餐飲業(yè)服務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)

來(lái)源:網(wǎng)絡(luò )整理 時(shí)間:2024-06-21 05:36 手機瀏覽

  很多人說(shuō)現在餐飲業(yè)太難做了,特別是酒店的餐飲,但是你知不知道你差的是什么呢?下面是為大家準備的餐飲業(yè)服務(wù)用語(yǔ),希望可以幫助大家!

餐飲業(yè)服務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)

  一、 問(wèn)候禮貌禮節

  問(wèn)候禮節一般是指餐飲服務(wù)人員在遇 到客人時(shí),應主動(dòng)使用規范的問(wèn)候用語(yǔ)。 如: “您好!歡迎您!” 路上辛苦了。“”您 有什么事需要幫忙嗎?“請多保重”等。在 使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應注意時(shí)間、場(chǎng)合與對 象。

  1、可根據不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候, 如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上 好”等等。

  2、向就餐完畢的賓客道別時(shí),就主 動(dòng)說(shuō) “晚安”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“希望您 再次光臨!”

  3、當節日到

  來(lái)時(shí),要向賓客表示節 日的祝賀,如“春節快樂(lè )”、“新年好”、“祝 您圣誕快樂(lè )!”

  4、客人過(guò)生日或舉辦結婚喜慶活 動(dòng),應向客人表示祝賀,如說(shuō)“祝您生日 快樂(lè )”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

  5、見(jiàn)到客人生病時(shí),應表示關(guān)心, 可以說(shuō):“請您多加保重,早日康復。”

  在餐飲服務(wù)工作中,有時(shí)可能見(jiàn)到舉 止與眾不同、服飾離奇的客人,服務(wù)員不 能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑,不允許冷眼 相看,不理不睬。

  二、 稱(chēng)呼禮節

  稱(chēng)呼禮節是指餐飲服務(wù)員在工作中用 恰如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼賓客,如稱(chēng)客人 為:“同志”、“經(jīng)理”、“部長(cháng)”、“夫人”、 “先生”、“小姐”等。

  1、對男性客人可稱(chēng)“先生”,在知道 客人的姓名時(shí),最好稱(chēng)“先生”。

  2、對年輕的女性客人可稱(chēng)“小姐”。

  3、對已婚的女性客人可稱(chēng)“夫人”。

  4、對不知道已婚還是未婚的女性客 人,可稱(chēng)“女士”。

  5、對有學(xué)位或職稱(chēng)的客人可稱(chēng)“博士 行先生”或“教授先生”。

  6、對有軍銜的客人可稱(chēng)“先生”, 如“上尉先生”。

  7、對相當于部長(cháng)以上的官員,特別 是國外賓客,可在稱(chēng)呼后面加上“閣下”兩 字以示尊重。如“部長(cháng)先生閣下”或“大使 先生閣下”。

  8、對國內的客人,在一般情況下可 以稱(chēng)呼“同志”,如“”。

  三、 握手禮節

  在餐飲服務(wù)工作中,作為服務(wù)人員, 不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下, 客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí),服務(wù)員則不 應回避,這時(shí)回避是不禮貌的。

  在行握手禮時(shí),服務(wù)員應走上前,與 客人保持相距一步的距離,上身稍前傾, 兩腳立正,伸出右手,4指并攏,拇指張 開(kāi)與對方握手,并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下, 禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應注意,對男子 握手可適當重些,以示友情深厚,但又不 宜握得太重,以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦 女握手可適當輕些,但又不宜太輕。男子 握手時(shí),就把帽子、手套脫掉,婦女可不 必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí),可向對 方聲明,說(shuō)“請原諒”。如遇多人握手時(shí), 應按順序進(jìn)行,搶著(zhù)握或將手從身旁人伸 出的手臂上方或下方穿過(guò)去與客人握手都 是不合適的。

  四、 談話(huà)禮節

  談話(huà)禮節是在與賓客談話(huà)時(shí)應具有的 禮節。一般來(lái)說(shuō),與客人談話(huà)時(shí),必須站 立,證據溫和、耐心,集中精力,雙目注 視對方。常用語(yǔ)有“是”,“好的”,“明白 了”,“麻煩您了”,“不客氣”,“請別在 意”,“不,一點(diǎn)都不麻煩”,“對不 起”,“謝謝”,等等。

  五、 迎送禮節

  當賓客抵達飯店時(shí),要笑臉相迎, 按“先主賓、后隨員,先女賓、后男賓”的 順序,拉開(kāi)車(chē)門(mén),接過(guò)行李,陪同客人至 服務(wù)臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、 殘賓客,要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站 在梯口我迎候。引賓客入房時(shí),應走在賓 客的左前方,距離保持2~3步。打開(kāi)房門(mén) 時(shí)應伸手示意,讓賓客先進(jìn)房間。

  賓客離店時(shí),應注意主動(dòng)相送,幫其 提行李,送其上車(chē),并說(shuō)“再見(jiàn)”、“歡迎 下次再來(lái)”、“祝一路順風(fēng)”等。

  對重要會(huì )議和友好團體,應組織人員 歡迎或歡送,營(yíng)造友好、熱烈的氣氛,以 增進(jìn)與賓客之間的感情。

  客人討厭的服務(wù)

  1. 餐廳不按時(shí)開(kāi)門(mén),或提前關(guān)門(mén)。

  2. 電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲,仍沒(méi)有人接聽(tīng)。

  3. 客人用的桌椅是不干凈的。

  4. 酒水飲料是過(guò)期的或帶汽的飲料不帶汽。

  5. 飲料還沒(méi)有服務(wù),菜就上了。

  6. 熱的食品不熱,冷的食品不冷。

  7. 餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。

  8. 向客人詢(xún)問(wèn),這是誰(shuí)的食品。

  9. 同樣是用餐的客人,所得到的服務(wù)卻不一樣。

  10.沒(méi)有及時(shí)更換客人面前的臟骨碟。

餐飲業(yè)服務(wù)禮貌用語(yǔ)

  1、酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種:

 ?、俪S枚Y貌用語(yǔ) ?、诜Q(chēng)呼用語(yǔ) ?、蹎?wèn)候用語(yǔ)

  2、使用禮貌用語(yǔ)注意事項:

  ●面向賓客,笑容可拘,眼光停留在賓客的眼鼻三角區,不得左顧右盼心不在焉。

  ●要站立姿勢,距離適當(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。

  ●要舉止文雅,態(tài)度和藹,能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢。

  ●要進(jìn)退有敘,事畢要先后退一步,然后再轉身離開(kāi),以示對賓客的尊重,不要扭頭就走。

  3、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲:

  ●.顧客進(jìn)店有“迎聲” ●顧客詢(xún)問(wèn)有“答聲” ●顧客幫忙有“謝聲” ●照顧不周有“歉聲”  ●顧客離去有“送聲”

  4、服務(wù)員在工作中稱(chēng)呼就注意以下幾點(diǎn):

  ●常用“先生,小姐,夫人,女士”等稱(chēng)呼若知道客人的身份,按身份稱(chēng)呼。

  ●接待熟客人不能直呼其名。

  ●對上司不能直呼其名。

  ●對同事不能直稱(chēng)呼“花名”,服務(wù)員在工作中對客人的稱(chēng)呼要恰當并有禮貌。

  1、稱(chēng)呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(cháng)、那位先生、那位女士、那位首長(cháng)、大姐、阿姨、您好。

  2、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

  3、問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

  4、祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚快樂(lè )、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。

  5、告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

  6、道歉語(yǔ):對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

  7、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

  8、應答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。

  9、征詢(xún)語(yǔ):請問(wèn)您有什么事?(我能為您做什么嗎?)需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?你喜歡(需要、能夠……)?請您……好嗎?

  10、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。

  11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè):請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

  在日常工作中,大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢?

  2.請等等,您的桌子馬上準備就緒。

  3.真對不起,這個(gè)菜需要一定時(shí)間,您能多等一會(huì )嗎?

  4.我跟廚師聯(lián)系一下,會(huì )使您滿(mǎn)意的。

  5.現在上菜好嗎/

  6.請原諒,我把您的菜搞錯了。

  7.對不起,我問(wèn)清楚馬上告訴您。

  8.您喜歡再要點(diǎn)別的嗎?

  9.您吃的滿(mǎn)意嗎?

  10.我可以收掉這個(gè)盤(pán)子嗎?

  11.現在可以為您結帳嗎?

  12.請出示您的房間鑰匙。

  13.請寫(xiě)上您的名字和房間號碼。

  14.對不起,您不可以簽單,請現付。

  15.謝謝,我們這不收小費。

  16.這里冰水飲用是安全的,夫人,您要定什么?

  17.您好,你們代表團一行幾個(gè)人?

  18.對不起,這張桌子已經(jīng)讓別人定了,您可以坐其他的桌子。

  19.您喜歡中餐還是西餐?

  20.您想吃點(diǎn)什么?

  21.您可以簽單,離店時(shí)會(huì )給您結帳的。

  22.我將為您預定下這張桌子。

  23.我們期待您今晚大家光臨。

  24.這張桌子已經(jīng)有人預定了。

  25.對不起,我沒(méi)有聽(tīng)明白您剛才的話(huà)。

  26.對不起,請您再說(shuō)一遍。

  27.很抱歉,我沒(méi)有聽(tīng)懂您的意思。

  28.對不起,太太,我沒(méi)有聽(tīng)明白。

  29.請再說(shuō)一遍,好嗎?

  30.您能再慢點(diǎn)說(shuō)一遍嗎?

  培訓游戲:撕 紙

  形式:20人左右最為合適

  時(shí)間:15分鐘

  材料:準備總人數兩倍的A4紙(廢紙亦可)

  適用對象:所有學(xué)員

  活動(dòng)目的

  為了說(shuō)明我們平時(shí)的溝通過(guò)程中,經(jīng)常使用單向的溝通方式,結果聽(tīng)者總是見(jiàn)仁見(jiàn)智,個(gè)人按照自己的理解來(lái)執行,通常都會(huì )出現很大的差異。但使用了雙向溝通之后,又會(huì )怎樣呢,差異依然存在,雖然有改善,但增加了溝通過(guò)程的復雜性。所以什么方法是最好的?這要依據實(shí)際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據不同的場(chǎng)合及環(huán)境而定。

  操作程序

  1、給每位學(xué)員發(fā)一張紙

  2、培訓師發(fā)出單項指令:

  —大家閉上眼睛

  —全過(guò)程不許問(wèn)問(wèn)題

  —把紙對折

  —再對折

  —再對折

  —把右上角撕下來(lái),轉180度,把左上角也撕下來(lái)

  —爭開(kāi)眼睛,把紙打開(kāi)

  培訓師會(huì )發(fā)現各種答案。

  3、這時(shí)培訓師可以請一位學(xué)員上來(lái),重復上述的指令,唯一不同的是這次學(xué)員們可以問(wèn)題。

餐廳基本禮儀

  筷子是中餐中最主要的進(jìn)餐用具。

  握筷姿勢應規范,用餐時(shí)需要使用其他餐具時(shí),應先將筷子放下??曜右欢ㄒ旁诳曜蛹苌?,不能放在杯子或盤(pán)子上,否則容易碰掉。如果不小心把筷子碰掉在地上,可請服務(wù)員換一雙。在用餐過(guò)程中,已經(jīng)舉起筷子,但不知道該吃哪道菜,這時(shí)不可將筷子在各碟菜中來(lái)回移動(dòng)或在空中游弋。不要用用舌頭舔食筷子上的附著(zhù)物,更不要用筷子去推動(dòng)碗、盤(pán)和杯子。有事暫時(shí)離席,不能把筷子插在碗里,應把它輕放在筷子架上。

  在席間說(shuō)話(huà)的時(shí)候,不要把筷子當道具,隨意亂舞;或是用筷子敲打碗碟桌面,用筷子指點(diǎn)他人。每次用完筷子要輕輕地放下,盡量不要發(fā)出響聲。

  在長(cháng)期的生括實(shí)踐中,人們對使用筷子也形成了一些禮儀上的忌諱:

  一、忌敲筷。即在等待就餐時(shí),不能一手拿一根筷子隨意敲打,或用筷子敲打碗盞或茶杯。

  二、忌擲筷。在餐前發(fā)放筷子時(shí),要把筷子一雙雙理順,然后輕輕地放在每個(gè)人的餐桌前;距離較遠時(shí),可以請人遞過(guò)去,不能隨手擲在桌上。

  三、忌叉筷??曜硬荒芤粰M一豎交叉擺放,不能一根是大頭,一根是小頭??曜右獢[放在碗的旁邊,不能擱在碗上。

  四、忌插筷。在用餐中途因故需暫時(shí)離開(kāi)時(shí),要把筷子輕輕擱在桌子上或餐碟邊,不能插在飯碗里。

  五、忌揮筷。在夾菜時(shí),不能把筷子在菜盤(pán)里揮來(lái)?yè)]去,上下亂翻,遇到別人也來(lái)夾菜時(shí),要有意避讓?zhuān)敺?ldquo;筷子打架”。

  六、忌舞筷。在說(shuō)話(huà)時(shí),不要把筷子當作刀具,在餐桌上亂舞;也不要在請別人用菜時(shí),把筷子戳到別人面前,這樣做是失禮的。